Cómo escribir instrucciones que hacen a tu agente sobresalir

Un agente de IA es tan bueno como las instrucciones que le das. La información que le cargas le dice qué sabe; las instrucciones le dicen cómo actuar con lo que sabe. Esta es la parte que más impacto tiene en la calidad de las respuestas y también la más fácil de mejorar.

Qué son las instrucciones del agente

Son las directrices en lenguaje natural que le das al agente antes de que empiece a atender. Definen su rol, su tono, lo que puede y no puede hacer, cómo manejar casos especiales y cuándo derivar a una persona. No necesitas saber programar para escribirlas: es como darle indicaciones a alguien nuevo de tu equipo.

Empieza por definir su rol

Lo primero que le debes decir a tu agente es quién es y a qué empresa representa. Algo tan simple como: "Eres el asistente de [nombre de tu empresa], una tienda de ropa deportiva. Tu función es ayudar a los clientes con preguntas sobre productos, pedidos y políticas de la tienda."

Define el tono

¿Tu marca es cercana y relajada, o formal y profesional? Las instrucciones deben reflejar eso. No alcanza con decir "sé amable": "usa un tono cercano y directo, tutea al cliente, evita los tecnicismos y no uses frases corporativas" es mucho más útil.

Establece límites claros

• Qué temas no debe tocar: política, competencia, asesoramiento legal o médico.
• Qué debe hacer cuando no sabe algo: admitirlo y ofrecer derivar a una persona.
• Qué información nunca debe dar: precios no confirmados, plazos que no puede garantizar.
• Cómo manejar reclamos: con empatía, sin confrontar, escalando cuando corresponde.

Agrega casos especiales

Piensa en las situaciones que más se repiten y que necesitan un tratamiento específico. "Si el cliente pregunta por descuentos, explica que los descuentos se publican en nuestro Instagram cada jueves." Estas instrucciones específicas son las que más diferencia hacen.

Las mejores instrucciones no se escriben de una sola vez. Se mejoran conversación a conversación, cuando ves dónde el agente respondió algo que no querías.

Prueba y afina

Después de escribir las instrucciones, conversa con tu agente haciéndole las preguntas más difíciles. Donde no responda como esperabas, ajusta. En la mayoría de los casos, una línea bien escrita en las instrucciones resuelve el problema.